Kohtaamistaidot hukassa: miksi asiakaspalvelijat kokevat yhä enemmän epäasiallista kohtelua?

”Olet todella hidas”, ”Olen asiakas, sinun tulee hoitaa tämä nyt heti!”, ”Onko täällä jotain oikeaa ammattilaista paikalla?”. Asiakkailta tulevat syytökset ja vaatimukset ovat monille asiakaspalvelutyöntekijöille tuttuja. Hankalia asiakastilanteita on ollut aina, mutta nyt monet työntekijät kertovat tilanteen pahenemisesta. Vuorovaikutuksen säännöt tuntuvat muuttuneen, eikä enää ole rajoja sille, miten toisia kohdataan. Mistä tämä kertoo ja onko asiakas todella aina oikeassa?

Esiintyjä hymyilee seisten luentosalin edessä valkokankaan vieressä, jossa näkyy esitysdia kysymyksellä "Mitä pieniä tekoja jokainen meistä voisi tehdä, jotta kaikki kokisivat itsensä tervetulleiksi kirjastoon?" ja värikkäitä muistilappuja. — Diakonissalaitoksen Yhdessä elämisen taitokeskuksen monimuotoisuuskouluttaja Jannika Lahti.

Diakonissalaitoksen Yhdessä elämisen taitokeskuksella kuulemme muuttuneesta asiakasilmapiiristä niin organisaatioilta kuin Diakonissalaitoksen palveluihin osallistuvilta nuorilta. Monet asiakkaat purkavat stressiä tai pahaa oloaan yhä herkemmin ja yhä useammin lähellä olevaan asiakaspalvelijaan.

Pienikin odottaminen voi johtaa hermostumiseen, työntekijän ulkonäön ja ammattitaidon haukkumiseen tai jopa oikeustoimilla uhkaamiseen.

Yksittäistapausten sijaan kyse on laajemmasta ilmiöstä. Palvelualojen ammattiliitto PAMin ja Osuuskauppa Keskimaan kyselyn (2025) mukaan 70 prosenttia palvelualojen työntekijöistä kokee häirintää asiakkaiden taholta. Alle 25-vuotiaista osuus on vielä suurempi; 80 prosenttia nuorista asiakaspalvelijoista on joutunut häirinnän kohteeksi.

Kulttuurin muutos ja valtaerojen korostuminen

Mitään yksittäistä syytä muuttuneelle asiakasilmapiirille tuskin löytyy. Asiakaspalvelijat sanoittavat, että moni asiakas ei jaksa enää kuunnella asioita loppuun, turhautuu pitkissä jonotustilanteissa tai vaatii palvelua itselleen välittömästi. Nopeudesta on tullut kulttuurinen normi. Nopean dopamiinin ympärillä pyörivä sosiaalinen media ja helppokäyttöiset palvelut luovat odotuksia siitä, että kaiken tulisi tapahtua välittömästi. Lisäksi arjen kiire, taloudellinen epävarmuus ja stressi voivat purkautua käytökseen tilanteissa, joissa palvelu ei tapahdu juuri toivotulla tavalla.

Tutut lausahdukset, kuten “asiakas on aina oikeassa” luovat myös käsitystä asiakkaan valta-asemasta suhteessa työntekijään. Asiakaspalvelijan odotetaan pysyvän rauhallisena, vaikka häntä kohdeltaisiin epäasiallisesti. Tutkimusten perusteella empatia muita kohtaan vähenee, jos vuorovaikutuksessa koetaan etäisyyttä (esimerkiksi roolien kautta tai puhelimessa).

Toista ei kohdatakaan enää ihmisenä vaan jonain, jolle voi purkautua ilman pelkoa vastareaktiosta.

Myös vuorovaikutuskulttuurin koventumisen murros on alkanut siirtyä sosiaalisesta mediasta kasvokkaisiin tilanteisiin. Kun epäkunnioittavalla toiminnalla ei ole mitään suoria seurauksia, vastuun kokeminen omasta toiminnasta vähenee. Lisäksi yksilökeskeisyyttä korostavassa kulttuurissa omat tarpeet ja oikeudet voivat korostua, samalla kun velvollisuudet muita kohtaan unohtuvat.

Ei siis olekaan ihme, että juuri asiakaspalvelijat joutuvat tulilinjalle ensimmäisinä.

Kun kritiikki muuttuu henkilökohtaiseksi

Diakonissalaitoksella työskentelemme haavoittuvassa asemassa olevien ihmisten kanssa, ja tiedämme, ettei epäasiallinen kohtelu jakaudu tasaisesti. Nuoret, maahan muuttaneet, vammaiset tai muuten normista poikkeaviksi koetut työntekijät joutuvat muita useammin henkilökohtaisuuksiin menevän puheen kohteeksi. Kyse ei ole vain huonosta käytöksestä, vaan yhdenvertaisuuskysymyksestä.

Kun palaute kohdistuu palvelun sijaan ihmiseen, sen vaikutus on voimakkaampi. Asiakaspalvelijan on myös vaikea puolustautua tilanteessa, mikä tekee heistä entistä haavoittuvaisempia.

Erityisen huolestuttavalta muutos näyttäytyy nuorten näkökulmasta. Monelle työ palvelualalla on ensimmäinen kosketus työelämään. Kun 80 prosenttia nuorista kertoo kokeneensa häirintää, kyse on sukupolvikysymyksestä. Millaista kuvaa työelämästä rakennamme? Ja miten voimme ylläpitää nuorten jaksamista ja sitoutumista, jos pienillekään virheille tai tietämättömyydelle ei anneta tilaa?

Yksittäisiä hetkiä vai todellisia seurauksia?

Yksittäisilläkin kommenteilla on seurauksia, vaikkei asiakas niitä ajattelisi. Epäasiallinen kohtelu voi lisätä stressiä, uupumusta ja heikentää itsetuntoa sekä minäpystyvyyttä. Organisaatioille kuormittavat asiakastilanteet voivat näyttäytyä lisääntyneenä vaihtuvuutena ja sairauspoissaoloina, sekä heikentyneenä palvelun laatuna kyynistymisen seurauksena.

Huono käytös asiakaspalvelijoita kohtaan heikentää lopulta kaikkien palvelukokemusta. Kunnioittava kohtaaminen ei maksa mitään, mutta sen puute voi maksaa paljon.

Mitä voimme tehdä?

Tilanteen ratkaisuksi tarvitsemme laajempaa yhteiskunnallista keskustelua käytöskulttuurista ja omasta vastuustamme vuorovaikutuksessa. Samalla asiakaspalvelijat tarvitsevat konkreettista tukea nyt. Kenenkään ei tulisi joutua sietämään loukkaamista osana työnkuvaansa. Turvallinen työyhteisö rakentuu myös siitä, miten organisaatio suojaa työntekijöitään ulkopuoliselta epäasialliselta kohtelulta.

Työyhteisöissä kannattaakin keskittyä luomaan selkeät toimintamallit epäasiallisiin tilanteisiin, vahvistaa esihenkilöiden tukea, tarjota työntekijöille tilaa kuormittavien kokemusten käsittelyyn sekä kehittää työntekijöiden valmiuksia haastavien asiakkaiden kohtaamiseen.

Diakonissalaitoksen Yhdessä elämisen taitokeskus voi olla tässä apuna. Tarjoamme organisaatioille koulutuksia sekä haastaviin asiakaskohtaamisiin että työyhteisön ja työntekijöiden resilienssin kasvattamiseen.

Luodaan yhdessä työelämää, jossa ihmiset voivat hyvin. Myös palvelutilanteissa.

Tutustu Yhdessä elämisen taitokeskuksen valmennuksiin

Kirjoittaja Jannika Lahti työskentelee Yhdessä elämisen taitokeskuksen asiakkuussuunnittelijana ja monimuotoisuuskouluttajana.