1. Tehtävien lainmukainen hoitaminen
Organisaatio
Diakonissalaitos on säätiö, joka tekee työtä ihmisarvoisen elämän puolesta. Diakonissalaitos tarjoaa säätiöön kuuluvan Rinnekodit-palveluliiketoiminnan kanssa vaikuttavia sosiaali- ja terveyspalveluja, jotka parantavat asiakkaiden arkea. Diakonissalaitos on myös omistaja Suomen Diakoniaopistossa ja Diakonia-ammattikorkeakoulussa.
Diakonissalaitos haluaa olla sosiaali- ja terveydenhuoltoalan rohkein työpaikka ihmisille, jotka ottavat ammattitaidon ohella sydämensä mukaan töihin. Yhteiskunnallisena yrityksenä kannattava liiketoiminta on Diakonissalaitokselle väline paremman ja oikeudenmukaisemman yhteiskunnan rakentamiseen.
Diakonissalaitoksen toimintaa ohjaavat lait ja muut säädökset sekä tehdyt palvelusopimukset ja viranomaisohjeet. Diakonissalaitos tuntee toimintaa ja tehtäviä koskevan sääntelyn ja seuraa sen muutoksia. Diakonissalaitos huolehtii, että henkilöstö tuntee toiminnan ja oman työnsä kannalta keskeiset säädökset. Henkilöstön osaaminen varmistetaan koulutuksin.
Sosiaali- ja terveyspalvelutoiminta
Diakonissalaitos on säätiön ja sen yleishyödyllisen toiminnan brändi. Sosiaali- ja terveydenhuollon palveluliiketoimintaa tuotetaan Rinnekodit- ja Vamos-markkinointinimillä.
Diakonia ja sosiaalinen vastuu -toimialalla palvelujamme ovat:
- maahantulijoiden palvelut, mkl. psykotraumatologian keskus, päiväkeskukset
- kokeileva integraatio
- kansalaistoiminta
- Vamos-nuortenpalvelut
- kehitysyhteistyö
Omavalvontaohjelma velvoittaa sosiaali- ja terveydenhuollon alaisia toimintojamme toimimaan ohjelman mukaisesti, mutta myös muut toiminnot toimivat soveltuvin osin ohjelman hengen mukaan.
Johtaminen ja vastuut
Diakonia ja sosiaalinen vastuu -johtoryhmän alaisena toimii Hankkeet ja kehittäminen -johtoryhmä ja Innovaatio ja vaikuttaminen -johtoryhmä.
Sosiaali- ja terveydenhuollon palvelutuotantoa johtaa Rinnekotien osalta liiketoiminnan johtoryhmä, jonka lisäksi toimii palvelutoiminnan johtoryhmä.
Konsernipalvelut ovat järjestäytyneet matriisiin ja kumppanuusajattelun perusteella. Tavoitteena on palvella paikallisesti paremmin ja tuottaa valtakunnallisesti entistä tasalaatuisempaa asiakas- ja henkilöstökokemusta.
Politiikat
Riskienhallintapolitiikka
Riskienhallinta on työtä toiminnan jatkuvuuden sekä asiakkaiden ja henkilöstön hyvinvoinnin turvaamiseksi. Riskikartoitus on osa vuosittaista toiminnan arvioinnin ja suunnittelun prosessia.
Riskienhallinta on tilanteiden arviointia, suunnittelua ja käytännön tekoja – riskienhallintaan osallistuu jokainen työntekijä omassa roolissaan. Palvelu/toimintayksikön johtaja toteuttaa riskienhallintaa yhteistyössä yksikön/toiminnan henkilöstön ja palvelualuejohtajan kanssa. Apuna hänellä ovat kiinteistöpäällikkö, turvallisuuspäällikkö, työsuojelupäällikkö sekä valvontaviranomaiset.
Riskienhallintaa tehdään myös hallinto-, tiimi- ja johtotasoilla.
Henkilöstöpolitiikka
Henkilöstöpolitiikan pohjalta toteutetaan henkilöstöjohtamista. Henkilöstöpolitiikan käytännön toteuttamista ohjeistavat ja tukevat henkilöstöperiaatteet ja henkilöstöohjelma. Esihenkilöt organisaation kaikilla tasoilla toteuttavat henkilöstöpolitiikkaa ja henkilöstön osaamisen kehittämisestä. Henkilöstöasioita hoidettaessa noudatetaan lainsäädäntöä, työehtosopimuksia, työsuojelumääräyksiä ja muita velvoitteita tasapuolisesti ja oikeudenmukaisesti. Henkilöstöpolitiikassa on kuvattu konsernia koskevat keskeiset toimintaperiaatteet henkilöstöjohtamisen eri osa-alueilla.
Tietoturvapolitiikka ja asiakastietojen käsittely
Tietoturvapolitiikan tarkoitus on riittävän tietoturvan tason ylläpitäminen ja kehittäminen Tietoturvapolitiikkaa ohjaa ulkoiset tai sisäiset vaatimukset, lainsäädännölliset tai viranomaisvaatimukset, sopimukselliset vaatimukset sekä yleinen tietoturvallisuuteen ja siihen kohdistuviin uhkiin liittyvä tilanne ja kehitys.
Tietoturvapolitiikan toteuttamista tuetaan täydentävillä tietoturvaohjeilla, -turvamäärityksillä, suunnitelmilla sekä koulutuksilla. Säätiön johto sitoutuu tietoturvapolitiikalla kehittämään, toteuttamaan ja jatkuvasti parantamaan Säätiön tietoturvallisuutta niin, että asiakkaita ja henkilöstöä koskeva tietoturvallisuus on vaatimusten edellyttämällä tasolla.
Asiakkaiden henkilötietoja käsitellään pitäen huolta tietosuojaan liittyvistä velvollisuuksista. Diakonissalaitos noudattaa EU:n yleistä tietosuoja-asetusta (GDPR) ja kansallista tietosuojalakia sekä toimialan erityislainsäädäntöä. Jos palveluissa käytetään yhteistyökumppaneita, Diakonissalaitos vastaa myös heidän toiminnastaan kuin omastaan.
Diakonissalaitoksen käytössä on toimintaa ohjaava tietosuojapolitiikka, tietosuoja- ja tietoturvaohjeet sekä asiakastietojen kirjaamisohjeet. Diakonissalaitoksen tietoturvasuunnitelma kuvaa Diakonissalaitoksen tietoturva- ja tietosuojakäytäntöjä, ja sitä miten palveluntuottaja järjestää tietoturvan ja tietosuojan omavalvonnan. Tietoturvasuunnitelmassa kuvataan, miten Diakonissalaitos täyttää asiakas- ja potilastietojen ja tietojärjestelmien käsittelyyn liittyvät asiakastietolain 27 §:n vaatimukset.
Tietosuojavastaava tukee ja ohjaa tietosuoja-asioissa. Työntekijät käyvät pakolliset tietosuoja- ja tietoturvakoulutukset sekä raportoivat tietosuojaan ja tietoturvaan liittyvät poikkeamat tietoturvaloukkausilmoituksia koskevan prosessin mukaisesti.
Laatupolitiikka
Laatu merkitsee Diakonissalaitoksella tavoitteiden toteutumiseen tähtääviä, vaatimukset täyttäviä ja kehittämistä ohjaavia periaatteita. Laadunhallinnan tavoitteena on tuoda esiin kehittämiskohteita, oppia niistä ja samalla vahvistaa jatkuvaan laadun parantamiseen tähtäävää toimintakulttuuria. Tarkoitus on myös tuoda hyvää työtä ja vahvuuksia näkyväksi.
Laadunhallinta on kiinteä osa strategista ja operatiivista johtamista sekä toiminnan ohjausta. Laatu ei ole irrallista tai päälle liimattua, vaan kulkee mukana käytännön työssä. Se on osa arvojamme, vastuullisuutta sekä asiakaslähtöisyyttä.
2. Tehtyjen sopimusten noudattaminen
Sopimusten seuraaminen ja noudattaminen
Diakonissalaitos voi tuottaa sosiaalihuollon ja terveydenhuollon toimintaa kunnille, kuntayhtymille ja hyvinvointialueille, Kelalle. Diakonissalaitoksen tuottamista palveluista laaditaan aina kirjallinen sopimus.
Sopimukset Diakonissalaitoksen nimissä allekirjoitetaan kuten edustamisoikeudesta organisaatiossa on päätetty ja säätiö- ja/tai kaupparekisteritiedoista ilmenee.
Hankintasopimuksista järjestetään sopimuskoulutuksia ennen uuden hankinnan sopimuskauden alkua. Koulutuksilla varmistetaan, että yksiköiden/toiminnan vastuuhenkilöt ja työntekijät, jotka sopimusta toteuttavat, tuntevat palvelun tuottamisen sisällöt ja ehdot. Työntekijöillä on myös mahdollisuus aina tarvittaessa saada apua eri asiantuntijoilta sopimuksen tulkinnassa. Sopimusten ehtojen toteutumista ja asiakkaille tuotettavan palvelun sopimuksenmukaisuutta seurataan yksiköissä/toiminnassa jatkuvasti.
Diakonissalaitoksella on käytössään sopimustenhallintajärjestelmä ja sopimusten noudattamista työssään toteuttavat vastuuhenkilöt saavat oikeuden sopimustenhallintajärjestelmän käyttöön. Sopimusten hallinnointi on kuvattu prosessina ja ohjeistettu organisaatiossa. Sopimukset arkistoidaan sopimushallintajärjestelmään tai asiakas- ja potilastietojärjestelmään riippuen siitä, onko kyseessä puitesopimus vai asiakaskohtainen sopimus.
Sopimuksen voimassaolon aikaisen palvelun toteutuminen sopimuksenmukaisesti kuuluu yksikön/toiminnan johtajan vastuulle. Jokaiselle asiakkaalle on laadittu yksilöllinen palvelujen toteuttamisen suunnitelma, jotka päivitetään sopimuksen mukaisesti. Sopimuksen voimassaolon aikaisesta toiminnasta raportoidaan myös tilaajalle sopimusehtojen mukaisesti ja sovitussa aikataulussa.
Diakonissalaitos käyttää rajatusti alihankkijoita asiakkaille tuotettavien sosiaali- ja terveydenhuollon palveluiden toteuttamiseen. Henkilöstöresurssien turvaamiseksi yhteistyökumppanina on henkilöstövuokrausyritys. Radiologisia palveluita ja laboratoriotutkimuksia hankitaan tarvittaessa ulkopuoliselta toimijalta.
Henkilöstö
Hoito- ja ohjaushenkilöstön määrä ja rakenne
Yksikön/toiminnan johtaja seuraa asiakkaiden palvelutarpeen ja henkilöstön työmäärän välistä suhdetta. Yksikön/toiminnan johtaja vastaa siitä, että yksikössä toteutuu luvan ja asiakkaiden palvelutarpeen mukainen henkilöstömitoitus.
Sijaisuudet suunnitellaan ja sovitaan etukäteen. Sijaisia voidaan hankkia sisäisesti omasta sijaispalveluyksiköstä tai teettää lisätöitä omalla henkilöstöllä.
Henkilöstösuunnittelu
Henkilöstösuunnitelmamme perustuu asiakassopimusten ja lain asettamiin mitoituksiin sekä henkilöstöpoliittisiin linjauksiin. Kukin toimi- ja palvelualue laatii oman asiakastarpeen mukaisen henkilöstö- ja resurssisuunnitelman vuosittain budjetoinnin yhteydessä.
Henkilöstön rekrytointi perustuu yksiköiden, toiminnan ja palvelualueiden toiminnan tarpeisiin. Työtehtävän vaatimukset ja tehtäväkuva määrittelevät, mitä koulutusta, erityisosaamista ja työkokemusta työntekijältä edellytetään.
Terveydenhuollon ammattihenkilöiden kelpoisuudet tarkistetaan Lupa- ja valvontaviraston Terhikistä ja sosiaalihuollon kelpoisuudet Suosikista. Lasten, ikäihmisten ja vammaisten henkilöiden kanssa työskenteleviltä tarkistetaan lisäksi rikosrekisteriote.
Henkilöstön perehdyttäminen ja täydennyskoulutus
Esihenkilön vastuulla on perehdyttää jokainen työntekijä Diakonissalaitoksen ja sen toimialojen arvoihin, strategiaan ja toimintasuunnitelmiin. Lisäksi esihenkilö varmistaa, että työntekijät tietävät tehtävänsä ja tavoitteensa. Esihenkilö käy tavoite- ja hyvinvointikeskustelun jokaisen työntekijän tai työryhmän kanssa vähintään kerran vuodessa.
Yleisperehdytys ja tehtäväkohtainen perehdytys alkavat heti työsuhteen alkaessa. Esihenkilö ja työntekijä ovat yhdessä vastuussa perehdytyksen toteutumisesta. Perehdytyksessä halutaan painottaa vieraanvaraisuuden merkitystä, mm. huomioimalla erityisesti uuden henkilön saapuminen ja auttamalla häntä tulemaan osaksi tiimiä.
Esihenkilö vastaa omalla vastuualueellaan työntekijöiden osaamisesta ja sen tavoitteellisesta, pitkäjänteisestä kehittämisestä. Yhdessä luottamushenkilöstön kanssa laaditaan työyhteisön kehittämissuunnitelman, jolla pyritään osaltaan varmistamaan, että Diakonissalaitoksella on osaava ja motivoitunut henkilöstö. Yhdessä luottamushenkilöstön kanssa laaditaan kaikille yhteinen työyhteisön kehittämissuunnitelma. Suunnitelmalla pyritään osaltaan varmistamaan osaava ja motivoitunut henkilöstö.
3. Palvelujen saatavuus, jatkuvuus ja laatu
Yleistä
Diakonissalaitos varmistaa omavalvonnassaan erityisesti asiakkaiden yhdenvertaisuuden, palvelujen saatavuuden, jatkuvuuden, turvallisuuden ja laadun. Palveluita toteutetaan noudattaen lainsäädäntöä, viranomaisohjeita sekä kunkin hyvinvointialueen tai yksittäisen asiakkaan kanssa solmittua sopimusta. Asiakkaiden palvelun saatavuus, laatu, turvallisuus ja jatkuvuus on huomioitu sopimuksissa tilaajien kanssa.
Yhdenvertaisuus
Suomen perustuslain mukaan ketään ei saa ilman hyväksyttävää perustetta asettaa eri asemaan sukupuolen, iän, alkuperän, kielen, uskonnon, vakaumuksen, mielipiteen, terveydentilan, vammaisuuden tai muun henkilöön liittyvän syyn perusteella.
Sukupuolten tasa-arvoa edistetään yhteiskunnallisessa toiminnassa sekä työelämässä, erityisesti palkkauksesta ja muista palvelussuhteen ehdoista määrättäessä, sen mukaan kuin lailla tarkemmin säädetään.
Diakonissalaitos noudattaa toiminnassaan lainsäädäntöä ja viranomaisohjeistusta sekä tilaajien kanssa solmimiaan, asiakkaiden palveluita koskevia sopimuksia.
Asiakkaan kohtelu
Asiakkaalla on oikeus hyvään kohteluun. Asiakkaita kohtaan käyttäydytään kunnioittavasti. Itsemääräämisoikeuden kunnioitus, liikkumisvapaus, yksityiselämän ja omaisuuden suoja sekä oikeus henkilökohtaiseen turvallisuuteen ovat asiakkaan perusoikeuksia. Yksilöllisesti suunnitellun arjen tuen tarkoituksena on edistää asiakkaan perus- ja ihmisoikeuksien toteutumista.
Asiakasta kuullaan kaikissa häntä koskevissa asioissa. Henkilöstön on taattava asiakkaalle todellinen mahdollisuus päättää itseään koskevista asioista ja tehdä omat valintansa antaessaan hänelle tukea. Asiakkaalla on oikeus päättää ihmissuhteistaan ja niiden ylläpidosta.
Itsemääräämisoikeuden vahvistaminen
Itsemääräämisoikeus on perusoikeus. Se tarkoittaa yksilön oikeutta määrätä omasta elämästään ja oikeutta päättää itseään koskevista asioista. Itsemääräämisoikeuden perustana on jokaisen oikeus yhdenvertaisuuteen sekä henkilökohtaiseen vapauteen ja koskemattomuuteen, sekä turvallisuuteen. Kenenkään fyysistä tai psyykkistä koskemattomuutta ei saa loukata ja jokaista ihmistä on kohdeltava kunnioittavasti. Itsemääräämisoikeuteen liittyvät läheisesti oikeudet yksityisyyteen ja yksityiselämän suojaan.
Sosiaali- ja terveydenhuollon palveluissa henkilöstön tehtävänä on kunnioittaa ja vahvistaa asiakkaan itsemääräämisoikeutta ja tukea hänen osallistumistaan palvelujensa suunnitteluun ja toteuttamiseen. Asiakkaalla tulisi mahdollisuuksien mukaan olla mahdollisuus esittää toiveita myös siitä, kuka häntä avustaa sukupuolisensitiivisissä tilanteissa.
Asiakkaan osallisuus
Osallisuus merkitsee vaikuttamista ja osallistumista. Ihminen kokee olevansa merkityksellinen osa kokonaisuutta, kun hän tulee kuulluksi itsenään ja voi vaikuttaa elämänsä kulkuun ja yhteisiin asioihin. Asiakasta tuetaan ja autetaan hänen oman asiakassuunnitelmansa laatimisessa. Henkilöstö auttaa asiakasta mahdollisimman itsenäisen ja omannäköisen elämän toteuttamisessa.
Saatavuus
Laki sosiaali- ja terveydenhuollon järjestämisestä sääntelee sosiaali- ja terveydenhuollon järjestämistä. Lain mukaan hyvinvointialueella on oltava riittävä osaaminen, toimintakyky ja valmius vastata sosiaali- ja terveydenhuollon järjestämisestä ja sen on huolehdittava asukkaidensa palvelutarpeen mukaisesta sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujen saatavuudesta kaikissa tilanteissa.
Diakonissalaitos palveluntuottajana noudattaa laissa, viranomaispäätöksessä ja/tai hankintasopimuksessa asetettuja edellytyksiä henkilöstölle. Palveluntuottajalla on toimintaansa varten vaatimustenmukaiset ja tarkoituksenmukaiset tilat palvelun tuottamiselle. Palveluntuottaja huolehtii tarvittaessa kolmannen kanssa sopien siitä, että sillä on palvelun toteuttamiseksi tarvittavat laitteet, välineet ja tietojärjestelmät. Asiakkaiden palveluun kuuluvien mm. ateria-, pyykkihuolto- ja siivouspalveluiden saatavuus varmistetaan myös tarvittaessa sopimuksin alihankkijoiden kanssa.
Jatkuvuus
Valmius – ja jatkuvuudenhallintasuunnittelun tavoitteena on varautua erilaisiin häiriötilanteisiin ja poikkeusoloihin, joissa arjen toiminta häiriintyy ja joudutaan toimimaan normaalista poikkeavalla tavalla palveluiden toimintavarmuuden ja luotettavuuden turvaamiseksi.
Tavoitteena on varmistaa toiminnan kannalta kriittinen infrastruktuuri, johon kuuluvat organisaation konsernipalvelut ja toiminnan jatkuvuudelle välttämättöminä edellytyksinä olevat palvelutoimintaan liittyvät toiminnot. Valmius- ja jatkuvuussuunnittelulla luodaan lisäksi edellytykset organisaation kriisijohtamiselle sekä pyritään täyttämään lainsäädännöstä ja sopimuksista johtuvat velvoitteet.
Turvallisuus
Konsernissa on asiakas- ja potilasturvallisuussuunnitelma, joka sisältää toiminnan yleisen kuvauksen sekä ohjeita yksiköiden/toiminnan johtajille ja työntekijöille. Suunnitelma ja toimintaohjeet asiakasturvallisuuden edistämiseen ja yksikössä/toiminnassa mahdollisesti tapahtuviin poikkeustilanteisiin on tehty.
Kaikissa yksikössä/toiminnoissa on laadittu pelastussuunnitelma ja poistumisturvallisuusselvitys. Yksikön/toiminnan johtaja huolehtii pelastussuunnitelman ja poistumisturvallisuusselvityksen ajantasaisuudesta ja niiden läpikäymisestä henkilöstölle yhdessä turvallisuusyhteyshenkilön kanssa. Turvallisuusjärjestelmät testataan säännöllisesti.
Palvelun laatua seurataan säännöllisesti riskienhallinnan, itsearvioinnin ja palautteen avulla.
Varautuminen
Diakonissalaitoksen valmiustyöryhmä linjaa ja päättää konsernin valmiuteen ja -jatkuvuudenhallintaan liittyvistä asioista. Ryhmä seuraa ajantasaisesti valtakunnallisia ohjeita ja tilannetta, viestii asioista ja tekee tarvittaessa yhteistyötä työryhmien ja nimettyjen vastuuhenkilöiden kanssa.
Kriisi- tai poikkeustilanteita varten on luotu omat ohjeet ja toimintatavat. Tarvittaessa kutsutaan koolle konsernin kriisityöryhmätyöryhmä. Poikkeustilanteissa annetaan täsmennettyä ohjeistusta mm. henkilöstöresurssien riittävyyden turvaamisesta, suojavarusteista ja hygieniakäytänteistä sekä raportoinnista ja lokikirjanpidosta.
Riskienhallinta
Riskejä tunnistetaan riskienhallintajärjestelmän avulla. Riskejä arvioidaan eri tasoilla:
- Konsernipalveluiden tiimit arvioivat omasta näkökulmastaan esiin nousevat strategiset, taloudelliset, operatiiviset ja vahinkoriskit ja määrittelevät hallintakeinot
- Yksiköt/toiminnat arvioivat operatiiviset riskit (kokonaisvaltainen riskienhallinta) ja määrittelevät hallintakeinot. Yksikössä/toiminnassa suunnitellaan toimenpiteet, aikataulut ja vastuuhenkilöt, joilla pyritään ennaltaehkäisemään tai vähentämään riskien toteutumista. Riskien arvioinnin pohjalta nostetaan seurattavia kehittämistavoitteita toimintasuunnitelmaan.
- Työn riskien arvioinnilla saadaan kokonaiskuva työpaikan työturvallisuuden ja työterveyden tilasta ja kehittämistarpeista. Vaarojen selvittämisen velvoite perustuu työturvallisuuslakiin ja koskee kaikkia työnantajia toimialasta ja työntekijöiden lukumäärästä riippumatta. Selvittämällä työpaikan vaaratekijät ja arvioimalla riskit varmistetaan turvallinen työympäristö ja terveelliset työolot. Työympäristöstä ja työolosuhteista aiheutuvat vaara- ja haittatekijät tulee työpaikalla selvittää järjestelmällisesti. Mikäli vaaroja ei voida kokonaan poistaa, arvioidaan niiden merkitys työntekijöiden terveydelle ja turvallisuudelle eli riskin suuruus ja toteutetaan toimenpiteet, joilla riski pienennetään hallittavalle tasolle tai poistetaan kokonaan.
Asiakaspalaute
Diakonissalaitos kerää säännöllisesti asiakas- ja henkilöstökokemuspalautetta kyselyin sekä jatkuvana palautteena. Palautteen tarkoitus on toiminnan, laadun ja omavalvonnan kehittäminen.
Vuosittain tehdään asiakas- ja henkilöstökokemuskyselyt.
Yksikön/toiminnan johtaja käy säännöllisesti läpi riskien arvioinnit, mittausten tulokset ja palautteet henkilöstön kanssa. Yksikön/toiminnan johtaja ja palvelualuejohtaja keskustelevat myös asioista ja tekevät mahdollisia kehittämistoimenpiteitä.
Kehittämisessä oleellista on jatkuva parantaminen. Kaikki kerätty palaute ja mittareilla hankittu tieto ovat pohja toiminnan analysoinnille. Analyysien perusteella voidaan tehdä parannusehdotuksia sekä seurata parannusehdotusten toimeenpanoa.
4. Havaittujen puutteiden korjaaminen
Haitta- ja läheltä piti-tilanteet
Asiakasturvallisuuteen, työturvallisuuteen, tietoturvaan ja toimintaympäristöön liittyviä haittatapahtumia ja läheltä piti -tapahtumia kirjataan järjestelmään. Yksikön/toiminnan johtaja käsittelee tapahtumat yhdessä henkilöstön kanssa ja suunnittelee korjaavat toimenpiteet, aikataulut ja vastuuhenkilöt. Järjestelmän tuottaman tiedon avulla tunnistetaan tapahtumiin vaikuttaneet juurisyyt. Syiden analysoinnin perusteella suoritetaan kehittämistoimenpiteitä.
Yksikön/toiminnan johtaja käy tapahtumatiedot läpi palvelualuejohtajan kanssa. Tapahtumien yhteenvedot toimitetaan myös johdolle.
Epäasiallinen kohtelu
Jokaisella työntekijällä on velvollisuus puuttua havaitsemaansa epäasialliseen kohteluun tai sellaisen uhkaan, ja ilmoittaa siitä esihenkilölleen tai toiminnasta vastaavalle henkilölle. Ilmoitukset käydään läpi yksikössä/toiminnassa ja johdossa ja niiden perustella tehdään tarvittavat toimenpiteet.
Yksikön/toiminnan johtaja reagoi välittömästi kirjallisiin ja suullisiin asiakas- ja omaispalautteisiin. Kaikista palautteista, käsittelystä ja niistä seuranneista toimenpiteistä raportoidaan johdolle.
Muistutus tai kantelu
Jos asiakas ei ole tyytyväinen saamaansa palveluun, hän voi tehdä muistutuksen tai kantelun. Muistutus tehdään palveluntuottajalle ja/tai järjestämisvastuussa olevalle hyvinvointialueelle. Kantelu tehdään Lupa- ja valvontavirastoon. Potilas- ja lääkevahingoista tehdään hakemus Potilasvakuutuskeskukselle. Muistutuksiin ja kanteluihin vastataan yksikön/toiminnan johtajan ja palvelualuejohtajan toimesta. Mikäli selvityksen antovaiheessa havaitaan, että toiminnassa on korjattavaa, tehdään korjaukset ilman aiheetonta viivytystä.
Muistutukset, kantelut ja valvontapäätökset käsitellään myös johdossa, ja niistä nousseet kehittämistä ja/tai korjausta vaativat asiat huomioidaan toiminnan kehittämisessä. Tarvittaessa annetaan tarkennettuja toimintaohjeita, reagoidaan työnjohdollisesti tai ohjataan lisäresursseja toiminnan kehittämiseen ja laadun parantamiseen.
Tietojen keräämisessä ja käsittelemisessä on tärkeää jatkuva parantaminen. Kaikki kerätty palaute ja mittareilla hankittu tieto ovat pohja toiminnan analysoinnille. Analyysien perusteella voidaan tehdä parannusehdotuksia sekä seurata parannusehdotusten toimeenpanoa.
Whistle Blower -ilmoituskanava
Diakonissalaitos edellyttää työntekijöiltä ja yhteistyökumppaneilta, että he noudattavat työssään ja toiminnassaan voimassa olevaa lainsäädäntöä sekä Diakonissalaitoksen eettisiä periaatteita.
Whistle Blower -ilmoituskanavanan tarkoituksena on suojella henkilöitä, jotka ilmoittavat työnsä yhteydessä havaitsemastaan tai perustellusti epäilemästään väärinkäytöksestä, rikkomuksesta tai rikoksesta.
Ilmoitus voi koskea esimerkiksi seuraaviin asiaryhmiin liittyviä rikkomuksia tai epäilyjä niistä:
- julkiset hankinnat ja kilpailuoikeus,
- harmaa talous, rahanpesun ja terrorismin rahoituksen ehkäiseminen,
- tuoteturvallisuus ja vaatimustenmukaisuus,
- työturvallisuus ja ympäristönsuojelu,
- kuluttajansuoja ja kansanterveys,
- yksityisyyden ja henkilötietojen suoja sekä verkko- ja tietojärjestelmien turvallisuus.